Field Service Management: Warum Sie auf Daten statt Bauchgefühl setzen sollten

Die Erwartungen und Ansprüche der Kunden an eine perfekte Serviceabwicklung werden immer größer.

Das liegt zum einem am Wettbewerbsdruck, da die Konkurrenz nicht schläft, zum anderen am flotten Innovationstempo innerhalb der Branchen. Und nicht immer können Probleme direkt am Telefon oder von Remote gelöst werden, weshalb ein Technikereinsatz vor Ort nötig ist.

Herausforderungen im Field Service Management steigen

Disponenten im Innendienst stehen vor der Herausforderung, den für den jeweiligen Einsatz geeigneten Techniker mit den entsprechenden Qualifikationen, der optimalen Route und dem passenden Material einzuplanen. Das Ziel eines optimierten Field Service Managements muss es daher sein, Mehrkosten durch mehrmalige Anfahrten oder gar Leerfahrten zu reduzieren.

Um auch in Zukunft wettbewerbsfähig zu bleiben, vertrauen Unternehmen daher auf moderne und intelligente Softwarelösungen zur Abwicklung ihrer Serviceprozesse: Field Service Software unterstützt Unternehmen bei der Serviceplanung und -abwicklung und bietet darüber hinaus gleich mehrere Vorteile.

Vorteile von Field Service Software:

• Gesteigerte Effizienz und Produktivität: Durch Automatisierung manueller Prozesse wie Auftragsplanung, -verfolgung und -zuweisung können Mitarbeitende ihre Arbeit schneller erledigen und mehr Aufträge pro Tag abschließen. Auch der Aufwand in der Einsatzplanung sinkt, so dass sich Disponenten besser auf die wichtigen Fälle konzentrieren können.
• Höhere Kundenzufriedenheit und -bindung: Da Informationen über das Kundenproblem, die installierten Produkte und die Servicehistorie mobil zur Verfügung stehen, lassen sich Kundenanfragen und Aufträge schneller und präziser bearbeiten. Probleme werden somit schneller gelöst, was die Servicequalität erhöht, zu mehr Neuverkäufen führt und alle zufriedener macht.
• Fortschritte in Echtzeit verfolgen: Dank der standardisierten Serviceabwicklung können Disponenten den Standort und Fortschritt ihrer Mitarbeitenden in Echtzeit verfolgen. Dadurch sind sie in der Lage, schnell auf unvorhergesehene Ereignisse oder Probleme zu reagieren. Auch können sie sofort den Kunden informieren und Planungsaktualisierungen vornehmen, um gefährdete Folgeeinsätze rechtzeitig auf andere Techniker zu verteilen.
• Datenbasierte Entscheidungen treffen: Daten werden automatisiert gesammelt und analysiert, um Einblicke in Geschäftsprozesse und Leistung zu gewinnen. Dadurch lassen sich Arbeitsabläufe verbessern und fundierte Entscheidungen treffen.

SAP Field Service Management als schlüsselfertige Lösung

Die SAP bietet mit dem SAP Field Service Management (FSM) bereits eine stark standardisierte schlüsselfertige Lösung an. Auch die Axians stellt mit der NEO Suite eine Lösung bereit, die seit längerer Zeit bei vielen Kunden erfolgreich im Einsatz ist. Die Kernprozesse sind in beiden Lösungen vollständig abgebildet, Unterschiede gibt es jedoch in den erweiterten Funktionen sowie in den Integrationsszenarien und den Benutzeroberflächen.

Ticketerstellung im Servicefall

Angefangen bei der Serviceanfrage verfügen beide Lösungen über ein Self-Service Portal und unterstützen den Kunden mit relevanten Informationen zur Historie einzelner Equipments, zugehörigen Handbüchern und einer Echtzeitübersicht über alle Serviceanfragen.

Das SAP FSM verfügt zusätzlich über einen integrierten Chatbot, der bei der Anlage einer Serviceanfrage unterstützt und bei Bedarf Tickets automatisch generiert. Die NEO Suite bietet hingegen eine einfache Lösungsdatenbank, um Kunden in einfachen Fällen in die Lage zu versetzten, Probleme eigenständig zu lösen.

Planung der Technikereinsätze

In Bezug auf die Einsatzplanung verfügen sowohl das SAP FSM also auch NEO Schedule über eine KI-gestützte Planung, um komplexe Routen optimal unter Beachtung der definierten Bedingungen auf ausgewählte Techniker zu disponieren.

Während SAP FSM ein regelbasiertes Modell bietet, das sich durch den Kunden anpassen lässt, hat der NEO Optimizer einen Algorithmus zur mathematischen Optimierung im Bauch, welcher auf Basis einer Zielfunktion gesteuert wird. Dazu bieten Plantafeln einen schnellen Überblick über alle Serviceeinsätze samt Status und Anfahrtszeiten, freie Zeitfenster und Abwesenheiten von Technikern sowie Informationen zum Kunden.

Standardisiertes Field Service Management

Basierend auf Kriterien wie Servicekategorien können beim Field Service Management über die NEO Suite erstellte Checklisten automatisch an Aufträge angehängt werden, um den Prozess für Techniker vor Ort zu standardisieren. Einsätze lassen sich problemlos bearbeiten, per Drag & Drop disponieren und mithilfe von definierten Regeln priorisieren. Durch die Anbindung ans ERP System stehen die Stamm- und Bewegungsdaten in Echtzeit bereit, wodurch benötigte Ersatzteile jederzeit einem Auftrag hinzugefügt und bei Bedarf einfach nachbestellt werden können.

NEO Schedule bietet darüber hinaus die Möglichkeit, die Bedarfsplanung und Einsatztafel in separaten Fenstern darzustellen, was vor allem bei einer zentralen Planung mehrerer Teams oder Bereiche sehr hilfreich ist. So kann die Plantafel pro Bereich auf jeweils einem Monitor verwendet werden und aus einer zentralen Bedarfsliste werden die Arbeiten verteilt.

Mobile Serviceabwicklung vor Ort

Natürlich bieten beide Lösungen eine mobile App, die schnell und einfach auf mobilen Endgeräten installiert ist. So werden die Techniker per Push-Benachrichtigung über neue Einsätze informiert, haben Einsicht auf die Equipment-Historie und können sämtliche Materialien und Zeitaufwände direkt in einer App erfassen.

Dabei führen übersichtliche Workflows durch den gesamten Serviceprozess, sorgen für einen einheitlichen Ablauf und stellen sicher, dass kein Arbeitsschritt vergessen wird. Dazu wird nach Erledigung aller Arbeiten automatisch ein Servicebericht generiert, der direkt vom Kunden vor Ort unterzeichnet und an ihn verschickt wird.

Alle Funktionen stehen auch offline zur Verfügung, wodurch die Techniker unabhängig von der mobilen Netzabdeckung arbeiten und ihre Aufträge ohne Verzögerung durchführen können.

Welche Field Service Software ist die richtige für mich?

Klar: Das SAP Field Service Management als auch die NEO Suite sind leistungsstarke Lösungen zum Management von Service- und Instandhaltungsprozessen – da sie sich aber in ihrer Funktionalität und  erweiterten Funktionen unterscheiden, bieten sie je nach Anforderungsprofil und Bedürfnissen individuelle Vorteile.

So stellt das SAP FSM eher eine spezialisierte Lösung zur Planung, Ausführung und Überwachung von Service- und Wartungsaktivitäten in der mobilen Umgebung dar. Die Field Service Software bietet eine umfassende Funktionalität für die Serviceplanung mit personalisierten Checklisten, die Standardisierung von Technikereinsätzen anhand konfigurierbarer Serviceabläufe, eine Offline-Funktionalität und ist auch optional als alleinstehendes Produkt nutzbar.

Im Gegensatz dazu ist die NEO Suite eine spezialisierte Lösung der Axians, die ihre Vorteile vor allem in einem Mix zwischen zentraler Planung und Selbstdisposition der Techniker aus einem Auftragspool hat. Dazu bietet der eigens entwickelte Optimierer ein paar nützliche Zusatzfunktionen, wie bspw. die automatische Berücksichtigung von Pausenzeiten in einem dynamischen Zeitbereich.

Field Service Management mit Echtzeitdaten

Durch die direkte ERP Integration arbeiten beide Field Service Management Systeme mit Echtzeitdaten. Während jedoch die Daten im SAP FSM ERP in der Cloud gepuffert werden, um bspw. Freigabeprozesse zu ermöglichen, werden die Daten in der NEO Suite immer direkt aus dem ERP gelesen und verbucht.

Dazu verfügen beide Lösungen über ein Self-Service Portal, was es Endkunden ermöglicht, neue Serviceanfragen eigenständig anzulegen und nachzuverfolgen. Dabei ist die intuitive Funktion des Chatbots gerade im B2C-Bereich sehr nützlich, während das NEO Portal eher für registrierte B2B-Kunden konzipiert ist, die eine größere installed Base haben und regelmäßig Serviceanfragen über das Portal abwickeln.

Andere Plattform, andere Erweiterungsmöglichkeiten

Ein entscheidender Unterschied beider Field Service Management Lösungen besteht darin, dass das SAP FSM auf der SAP-Plattform aufgebaut ist und eng mit anderen SAP-Systemen integriert werden kann. NEO Mobile ist hingegen direkt ans ERP System angebunden und somit auch unabhängig von NEO Schedule bzw. in Kombination mit anderen Dispositions- und Planungslösungen einsetzbar.

Der Abgleich der mobilen Offline-Datenbank mit dem SAP Backendsystem erfolgt dabei im Hintergrund, sodass die App stets ungehindert bedienbar bleibt. Dies kann ein wichtiger Faktor bei der Entscheidung sein, welche Plattform für ein Unternehmen am besten geeignet ist.

Auch in den Erweiterungsmöglichkeiten gibt es Unterschiede: Während SAP FSM viele Erweiterungen per Konfiguration ermöglicht, sieht das Erweiterungskonzept der NEO Suite eher programmatische Möglichkeiten vor. Ersteres ist auch durch Key-User nutzbar und führt schneller zu dem gewünschten Ergebnis. Letzteres benötig Programmierkenntnisse, bietet aber noch mehr Flexibilität.

Field Service Management am Puls der Zeit

Beiden Field Service Management Lösungen ist gemein, dass sie unter Berücksichtigung des Inputs von Endanwendern kontinuierlich verbessert werden und in regelmäßigen Abständen Updates erhalten.

So bleiben Sie in Sachen moderne und intelligente Software zur Abwicklung Ihrer Serviceprozesse stets auf dem neuesten Stand. Und falls Sie noch Fragen zum Thema haben oder weiteren Input für ihr Field Service Management benötigen, können Sie mich jederzeit kontaktieren.