Moderne Kundendienstorganisationen haben längst erkannt, dass die Nutzung von Subunternehmern viele Vorteile bietet: Von der besseren Anpassung an Auslastungsschwankungen, über die Abdeckung geschäftsarmer Regionen bis zur kostengünstigeren Durchführung von spezialisierten Tätigkeiten. Häufig stellen sich aber neue Herausforderungen bei der Zusammenarbeit. Aufträge werden per E-Mail vergeben und Termine sowie Ergebnisse solcher Einsätze sind intransparent. Die Leistungsabrechnung ist häufig aufwändig, verzögert und papierbasiert. Wie kann nun die nahtlose Integration von Subunternehmern gelingen?

Maschinen und Anlagenbauer setzen zunehmend auf externe Subunternehmer, um einen kostengünstigen und auch international verfügbaren Kundenservice anbieten zu können. Weitere gute Gründe für den Einsatz von Subunternehmern sind die Abfederung stark schwankender Kapazitätsbedarfe beispielsweise wegen saisonaler Nutzung der Produkte (Heizungen, Klimageräte) oder auch Kostenaspekte. So können spezialisierte Subunternehmen bestimmte Tätigkeiten schneller und zu pauschalen Preisen durchführen, da sie durch die Spezialisierung effizienter und näher am Kunden sind (Schaltung von Internetanschlüssen, Wartung von Förderbändern, etc.).

So vorteilhaft die zusätzlichen Möglichkeiten der Nutzung von Subunternehmern sind, so groß sind auch die Herausforderungen, die diese mit sich bringt. Die Qualität des Kundenservice ist heute mehr denn je ein entscheidendes Kriterium der Kunden für die Bewertung des Unternehmens, der Produkte und letztendlich auch für die Bereitschaft zukünftig beim selben Hersteller zu kaufen. Wichtige Aspekte für die Qualitätswahrnehmung der Kunden sind z.B. Transparenz über die Abwicklung von Servicevorfällen (von der Ticketerstellung bis zur Erledigung). Digitaler Zugriff auf die dabei entstandene Dokumentation oder auch direkte Möglichkeiten zur Terminvereinbarung. Diese Transparenz zu leisten, wird jedoch schwierig, wenn der Auftrag per Fax an einen Handwerksbetrieb am anderen Ende der Welt vergeben wurde und man die Rückmeldung per Sammelrechnung am Ende des Monats erwartet. Mit der NEO Suite haben Sie alle Möglichkeiten, um ihre Subunternehmer so zu integrieren, dass für den Kunden kein Unterschied zwischen einem eigenverantwortliche durchgeführten oder einem fremdvergebenen Auftrag erkennbar wird.

Intern? Extern? Das interessiert mich als Kunde nicht!

Ziel einer modernen Lösung für die Subunternehmeranbindung sollte es sein, dieselben Möglichkeiten und dieselbe Transparenz über die Serviceabwicklung in Richtung des Kunden zu garantieren und die zusätzlichen administrativen Aufwände für die Steuerung der Subunternehmer so gering wie möglich zu halten. Um das näher zu beleuchten betrachten wir einen idealtypischen Serviceprozess und leiten dann ab, welche Anforderungen bei der Abwicklung über Subunternehmer sich daraus ergeben.

Subunternehmeranbindung im technischen Kundenservice an SAP

Wie sich Kunden den Prozess wünschen

Der Betreiber einer Chemieanlage in Argentinien meldet sich im Service Portal des deutschen Pumpenherstellers an, um einen Defekt an der verbauten Pumpe zu melden und eine Reparatur zu beauftragen. Dazu scannt er den aufgebrachten Barcode ein, wird durch einen Prozess zur Erfassung der wichtigsten Daten (Symptome, Auswirkungen, Stammdaten) geführt und bekommt am Ende der Erfassung die Möglichkeit sich eines von drei angebotenen Zeitfenstern für die Reparatur auszusuchen. Mit Abschluss der Erfassung bekommt er eine Bestätigungsmail inklusive des gewählten Termins. Eine Stunde vor dem Servicetermin wird er per SMS über den anstehenden Termin benachrichtigt. Der Techniker erscheint gut informiert und pünktlich vor Ort führt die Reparatur durch und lässt sich die erbrachten Leistungen quittieren. Der Kunde bekommt eine Nachricht über die Erledigung inklusive eines Links über den er direkt auf die digital hinterlegte Dokumentation zugreifen kann. Die Rechnung erreicht ihn zwei Tage später per Post.

Wie sich das auch für Subunternehmer erreichen lässt

Die Erfassung des Servicebedarfs durch den Kunden kann über das NEO Service Portal erfolgen. Hier hat der Kunde Zugriff auf seine installierte Basis und kann durch einfaches Auswählen von Katalogwerten einen qualitätsgesicherten und vollständigen Servicebedarf erfassen. Die Informationen zum Einsatzort, zur voraussichtlichen Dauer (anhand der Symptome und Auswirkungen automatisiert geschätzt), zur nötigen Qualifikation (anhand des Pumpentyps) werden an die Terminvorschlagsfunktion von NEO Schedule gesendet. In NEO Schedule werden sowohl interne Kapazitäten als auch Subunternehmer als Ressourcen verwaltet. Subunternehmer können über einen einfachen Browserzugang ihre wöchentlichen Kapazitäten und Qualifikationen hinterlegen. Somit kann die Vorschlagsfunktion passende Terminvorschläge errechnen und dem Kunden zur Auswahl präsentieren.

Nachdem der Kunde den Termin gewählt hat, wird der Subunternehmer informiert. Entweder bereits ein konkreter Techniker, wenn dieser zuvor hinterlegt war oder der verantwortliche Innendienst des Subunternehmers, der dann die konkrete Zuordnung zu einem Techniker vornimmt.

Der Techniker wird dann per Push Nachricht an die NEO Mobile Subunternehmer App benachrichtigt. Hier kann er Statusänderungen (in Anfahrt, vor Ort, erledigt) vornehmen, die dann direkt in die zentrale Einsatzplanung zurückgespielt werden, so dass auch der Disponent des Pumpenherstellers jederzeit über Termine und Fortschritt informiert ist. Nach der Durchführung der Reparatur werden alle Zeiten, Pauschalen und Ersatzteile direkt zurück ins SAP gebucht. Der Servicebericht steht im Service Portal für den Kunden zur Verfügung. Die Rechnung kann ohne weitere Datenerfassung direkt aus den zurückgemeldeten Daten erstellt werden.

NEO Suite Serviceprozess
NEO Suite Serviceprozess

NEO Suite als flexible Plattform für nahtlose Subunternehmerintegration

Um Subunternehmer effizient anzubinden bedarf es einer hohen Flexibilität, denn als Hersteller muss ich die Gegebenheiten auf Subunternehmerseite berücksichtigen. Welche mobilen Geräte nutzen die Techniker, plant der Subunternehmer eigenständig und hat ein eigenes Backoffice oder nutzt er ein eigenes Ticket-System, welches per Schnittstelle bedient werden muss. Mit der NEO Suite sind Sie für jede Situation gewappnet. In der Basisvariante vergibt der Hersteller seinen Subunternehmern Zugriff auf das NEO Service Portal. Hier kann der Subunternehmer Aufträge bestätigen, vereinbarte Termine dokumentieren und auf erforderliche Unterlagen zugreifen. Techniker des Subunternehmers können mobil auf das Service Portal zugreifen, um dort Statusänderungen zu melden und die Dokumentation abzulegen. Als Ausbaustufe können die Techniker mit einer speziellen Subunternehmer-App arbeiten, um Auftragsdaten offline verfügbar zu haben und auch ohne Netzverbindung Aufträge rückmelden zu können. Für Subunternehmern mit einer größeren Anzahl von Technikern kann über NEO Schedule sogar eine Planungsfunktionalität bereitgestellt werden, in der der Subunternehmer Kapazitäten pflegt und eine eigenständige Auftragsterminierung durchführt. In allen Varianten ist der Hersteller, als Hauptansprechpartner des Kunden, immer über den aktuellen Stand auskunftsfähig und erhält alle notwendigen Informationen medienbruch- und verzögerungsfrei.

Alexander Wassiltschenko Alexander Wassiltschenko verantwortet bei der Axians NEO Solutions & Technology GmbH das Lösungsportfolio rund um Customer Service & Asset Management Solutions. Er beschäftigt sich seit mehr als 15 Jahren mit der Optimierung von SAP-basierten Kundenservice-/ Instandhaltungsprozessen durch den Einsatz von Einsatzplanungslösungen und mobilen Anwendungen. In diesem Rahmen hat er bei einer Vielzahl von namenhaften deutschen und internationalen Unternehmen, vornehmlich im Bereich Maschinen- und Anlagenbau, innovative Lösungen konzipiert und eingeführt. Seit einigen Jahren berät er auch im Umfeld Ersatzteilvertrieb über das Internet sowie zu Industrie 4.0 und zu Lösungen im Bereich Predictive Service.