Mehr als SLAs: Application Management der Zukunft auf Basis von Erfahrungsstufen

Bisher wurden Application Management Services an den allseits bekannten SLAs (Service Level Agreements) gemessen. Dazu gehören z.B. Servicezeiten, Reaktionszeiten oder auch Support-Sprachen. Doch diese Vereinbarungen reichen heute nicht mehr aus, um Kunden einen tatsächlichen Mehrwert zu bieten. Immer mehr Dienstleister setzen zusätzlich auf sogenannte Experience Level Agreements (XLAs). Wir schauen uns an, was es damit auf sich hat und wie Sie als Servicenehmer davon profitieren.

War das Angebot an Application Management Diensten schon vor der Krise beachtlich, ist es in den vergangenen Monaten noch einmal immens gewachsen. Klar, mit dem Bedarf an Unterstützung bei der Betretung, Wartung und Optimierung von Applikationen wächst nun einmal auch der Markt. Umso schwerer wird es für Kunden, den richtigen Partner ausfindig zu machen – sofern man ausschließlich die SLAs betrachtet. Leichter fällt die Entscheidung, wenn Sie einen Anbieter mit Innovationscharakter wählen. Ein Anbieter, der bereit ist, seinen tatsächlichen angebotenen Mehrwert kontinuierlich zu modernisieren. Mittlerweile ist dieser Innovationscharakter messbar – nämlich mithilfe sogenannter Experience Level Agreements (XLAs).

Zum Hintergrund: Die Verfügbarkeiten, die durch SLAs sichergestellt werden, erfüllen zwar die Erwartungen der Kunden, bieten aber keinen hervorzuhebenden Mehrwert in einem kundenindividuell gestalteten Application Management Service Umfeld. Durch die XLA- Erweiterung können Angebote im Application Management Umfeld aufeinander abgestimmt werden, um die Geschäftsergebnisse der Servicenehmer besser zu unterstützen, den Wert ihrer Dienstleistungen zu belegen und die Rentabilität zu steigern.

XLAs und SLAs: Worin genau besteht der Unterschied?

Im Gegensatz zu SLAs, die sich auf die Verfügbarkeit von Diensten konzentrieren, legen XLAs Erwartungen an die Serviceleistung fest. Das zeigt sich zum Beispiel im Unterschied zwischen

  1. der einfachen Durchführung einer Ticketbearbeitung innerhalb vereinbarter Service- und Reaktionszeiten und
  2. dem zusätzlichen Hinweis auf wiederkehrende Ticketinhalte nach deren Auswertung, mit darauf basierenden Vorschlägen zur Reduzierung der Ticketanzahl, wie zum Beispiel Schulungen von Key Usern, die in der Fehlerbearbeitung angeleitet werden.

Ersteres stellt Ihnen die Leistung unter Einhaltung von SLAs zur Verfügung, während das zweite Beispiel aufzeigt, wie Sie Ihr Ticketvolumen reduzieren, indem Key User unterstützt werden, gewisse Incidents selbst zu lösen.

Natürlich ist die Verfügbarkeit wichtig, aber sie allein kann den aktuellen Bedarf an Arbeitskräften nicht decken. Daher sollten Unternehmen stetig neue Methoden etablieren, die dazu beitragen, die Nutzererfahrung zu verbessern, um produktivere und qualitativ hochwertigere Arbeiten zu ermöglichen und damit letztlich ein besseres Endprodukt für Verbraucher zu schaffen.

In der Praxis: Messen von Erfahrungsstufenvereinbarungen

Wenn ein Dienstleister mit einem Kunden eine XLA abschließt, besteht ein ganzheitlicher Ansatz zur Messung der Serviceleistung, der nicht nur auf der Leistungsgrundlage, sondern auch im Einklang mit dem Kundenerlebnis besteht. Dies erfordert ein klares Verständnis Ihrer Anforderungen.

Stellen Sie sich folgende Fragen:

  • Welche Ergebnisse wollen Sie erzielen?
  • Welche Vorteile erwarten Sie von den vereinbarten XLAs?
  • Was sind die Merkmale, die bei Ihnen zu einem positiven Gefühl führen, wenn Sie mit Servicemanagern und Ansprechpartnern beim Dienstleister interagieren?

Ihr Kundenfeedback gilt als grundsätzliches Steuerelement der XLAs. Um dies angemessen zu berücksichtigen, sollten regelmäßige Servicemeetings zwischen Servicemanagern auf Dienstleisterseite und den Verantwortlichen sowie End Usern auf Kundenseite stattfinden. In diesem Rahmen werden vorab vereinbarte wiederkehrende Themen besprochen und abgefragt. Wichtig dabei ist die vollständige Transparenz der Ergebnisse für Kunden und Dienstleister.

Auf den Punkt gebracht: Ihre Mehrwerte durch XLAs

Die auf Basis der wiederkehrenden Servicemeetings vereinbarten XLAs bringen eine ganze Reihe an Mehrwerten mit sich.

Je nach Vereinbarung und Kundenbedürfnissen werden dadurch…

  • …die Serviceprozesse kontinuierlich verbessert.
    • XLA: Qualität der Ticketbearbeitung wird abgefragt und bewertet
  • …die Zusammenarbeit zwischen Kunden und Dienstleister intensiviert.
    • XLA: Prozess der Zusammenarbeit zwischen Consultant / Developer und Fachabteilung wird abgefragt und bewertet
  • …proaktive Unterstützung durch den Dienstleister herbeigeführt.
    • XLA: Austausch über anstehende gesetzliche oder prozessuale Veränderungen; gemeinsames Prozessreview mit anschließender Bewertung, Analyse und Vorschlag für Optimierungen durch den Dienstleister
  • …das Ticketvolumen reduziert.
    • XLA: Regelmäßiges Review der Ticketinhalte mit dem Ziel durch Wissenstransfer zum Kunden wiederkehrende Probleme selbst zu lösen
  • …der kontinuierlichen Wissenstransfer zwischen Kunden und Dienstleister wird vorangetrieben.
    • XLA: Vereinbarungen über Schulungen, Workshops, Dokumentationen usw.
  • …strategische Ziele des Kunden mit einbezogen.
    • XLA: Regelmäßiger strategischer Austausch und Vorschläge durch Dienstleister zur schrittweisen Herangehensweise

Fazit: Kontinuierlicher Prozess reduziert Adoptionsprobleme

Ich rate davon ab, SLAs gegen XLAs auszutauschen. SLAs sollten weiterhin wichtiger Bestandteil eines Application Management Vertrags sein und nicht ersetzt werden. Beide Metriken sollten parallel ausgeführt werden.

Die Einführung von XLAs sollte jedoch immer gemeinsam mit dem Kunden umgesetzt werden, um den Endbenutzer mit den Änderungen vertraut zu machen und für Feedback zu sensibilisieren. XLAs sind keine festen Metriken. Sie sollten in einem kontinuierlichen Prozess ständig angepasst und überprüft werden.

Sie haben Fragen oder wünschen eine Beratung bezüglich möglicher XLAs für Ihr SAP Application Management? Kontaktieren Sie mich gern und wir schauen uns gemeinsam Ihre individuellen Anforderungen an.

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