Das passende Managed Services Angebot – immer gewünscht, doch leider nicht immer erreicht. Ausschreibungen werden, wie auch Netzwerke, immer komplexer. Ein gewillter Dienstleister beruft sich oftmals auf Erfahrungswerte. Das ist keine gute Idee, findet unser Autor. Er plädiert dafür, dass die Partner schon im Prozess der Angebotserstellung zusammenarbeiten und verspricht für alle Seiten eines: Klarheit!
Bei Managed Services geht es zuallererst um Fakten. Spielt ein Unternehmen also mit dem Gedanken, den Betrieb (teilweise) auszulagern, wird Eines zwingend benötigt: eine klare und vollständige Aufstellung aller zu betreibenden Komponenten. Denn eine IT-Umgebung basiert auf einer Vielzahl von Hardware, ob Routing/Switching, WLAN, Telefonie oder Security – es gilt alle Komponenten gleichermaßen zu beherrschen. Es kommen fortlaufend neue Komponenten hinzu, die manche ersetzen und andere ergänzen. Der IT-Leiter steht dann vor der Problematik, dass seine Infrastruktur keinesfalls starr ist und sich entwickelt. Wer hält den Überblick dabei und vor allem wie?
Auch die „Leistung“ ist dabei von zentraler Bedeutung. Die Wartung, das Monitoring und die laufende Anpassung der Netzwerkumgebung nimmt einen großen Teil der Arbeit ein. Wie umfangreich ist der Betrieb tatsächlich? Und wie viel macht das vom Arbeitstag aus?
Die Wenigsten können diese Fragen auf Anhieb treffsicher beantworten und das ist mehr als verständlich. Macht man doch „schnell mal nebenbei“ hier ein Troubleshooting, da eine Anpassung oder spielt ein Update ein. Doch, wie soll ein passendes Angebot entstehen, wenn die Ausgangslage nicht sicher definiert ist?
Angebotsschleife als Zeit- und Kostenkiller
In der Regel erhält ein Dienstleister eine Ausschreibung, deren Mengengerüst sich generell als plausibel darstellt. Nichtsdestotrotz besteht in den meisten Fällen viel Interpretationsspielraum. Ganz klar spielt die jahrelange Erfahrung auf beiden Seiten eine große Rolle. Man geht von Rahmenbedingungen aus, die man versucht in einem klärenden Gespräch zu validieren. Dennoch bleiben in jedem Gespräch wichtige Informationen im Verborgenen. Das Resultat? Der Kunde erhält ein Angebot, das er nicht nachvollziehen kann und Unsicherheit macht sich breit. Oft lautet das Feedback, dass die Herleitung des Preises unklar ist. Ein weiterer unschöner Nebeneffekt, ist die lange Abgrenzungsliste im Vergleich zur angebotenen Leistung.
Und schon befinden sich alle Beteiligten in der „Angebotsschleife“. Es folgt ein weiteres klärendes Gespräch. Auf Nachfrage ändern sich wiederum die Rahmenbedingungen und das wirkt sich auf den Preis aus. Nach jedem Telefonat oder Meeting erfolgt eine Anpassung des Angebots, nach jedem neuen Angebot folgt ein neues Telefonat und so weiter. Die Angebotsschleife ist der Zeit- und Kostenkiller schlecht hin.
Am Ende hat sich ein Angebot zum Ursprung derart verändert, dass es mit der Ausgangssituation nicht mehr vergleichbar ist. Die Parteien fragen sich zu recht: Ist es das jetzt? Dies ist allenfalls befriedigend, aber gibt keinem die Klarheit und Sicherheit, die eine solche Entscheidung benötigt.
Von verborgenen Infos zu mehr Klartext
Daher plädiere ich dafür, miteinander Klartext zu sprechen!
Das Erarbeiten der oben genannten Fragen ist kein einfacher Prozess und muss gut begleitet werden. Gerne beginne ich mit der vermeintlich einfachen Frage: Kennen Sie Ihre IT-Umgebung im Ganzen? Und was befindet sich darin? Hierin steckt viel an verborgener Information und es geht auch direkt in die Tiefe. Gut so, denn jeder – Auftraggeber und Dienstleister – muss bis auf den Grund der Sache vordringen. Wir transformieren die verborgenen Informationen zu dem benötigten Klartext.
Darauf aufbauend beleuchten wir ergänzend immer die unterschiedlichen Motivationen der beteiligten Mitarbeiter. Ganz ohne „Schmerzen“ geht dieser Prozess natürlich nicht. Denn häufig sind gerade die Antworten auf die Frage „Was bereitet der IT-Abteilung die meisten Schmerzen?“ der Dreh- und Angelpunkt. Sind es die Anforderungen der Fachabteilung? Sind es die Strukturen? Wir arbeiten gemeinsam heraus, wie wir mit einem zweckmäßigen Betriebskonzept dem Schmerz entgegenwirken können.
Die Vorteile eines Workshops, in dem Dienstleister und Kunde die Anforderungen für ein Managed Services Angebot detailliert besprechen, liegen auf der Hand. Durch das gemeinsame Erarbeiten der Anforderungen für die Ausschreibung, erhalten beide Seiten ein einheitliches Bild der Betriebsleistung. Alle Fragen und Eventualitäten klären sich im Vorhinein. Die Partner arbeiten auf einer sauberen Basis miteinander. Das wirkt sich positiv auf die Angebotserstellung aus und das Angebot wird verständlich. Der Dienstleister weiß, was der Kunde genau benötigt und bietet es entsprechend passend an. Das steigert die Zufriedenheit bei allen und Entscheidungen können mit der nötigen Sicherheit getroffen werden.
Kosten nur ein Schönheitsfleck
Wenn ich einen Workshop vorschlage, dann werden die üblichen Argumente wie Zeitaufwand und Kosten ins Spiel gebracht. Dass ein Workshop ein zusätzlicher Aufwand ist, ist ein Trugschluss und letztendlich nur ein Schönheitsfleck in der Rechnung. Denn, zieht man die zeitliche und damit monetäre Bearbeitung eines Angebots zusammen, so erhält man eine beachtliche Summe – und das ebenfalls auf Kundenseite. Der Workshop ist daher im doppelten Sinne nicht „umsonst“. Zum einen muss der Aufwand ja irgendwie für beide gedeckelt werden. Zum anderen ist der Gewinn aus diesem Vorgehen enorm was Zeit- und Kostenaufwände angeht. Ein cleverer Managed Services Partner verrechnet Ihnen den Preis für den Workshop bei der Beauftragung. Seine Kunden sparen so Geld und erhalten das perfekt auf Sie abgestimmte Resultat. Ihr Partner kann mit einer passenden Lösung halten, was er Ihnen verspricht.
In diesem Sinne: Lassen Sie uns Klartext reden.
