Die SAP hat im Oktober 2020 die weltweite Einführung der SAP Customer Data Platform bekannt gegeben. Die Idee: Daten zur Interaktion mit Kunden verwalten und diese mit Marketinginhalten und der breiteren SAP C/4HANA-Suite (oder externen Lösungen) von Kundenbindungsprodukten kombinieren. Die Customer Data Platform hilft außerdem bei der Einhaltung von Datenschutzbestimmungen. Wie das funktioniert, wann sich der Einsatz der CDP für Sie lohnt und welche Vorteile sie mit sich bringt? Das schauen wir uns nun genauer an:

 

Idee & Praxis der personalisierten „Customer Experience“

„Customer Master Data Management“ ist eine Disziplin – sie umfasst eine Reihe von Prozessen zur Transformation organisationsweiter Daten. Soweit das Ideal. Jedoch werden in der Praxis Informationen meist in separaten Systemen gesammelt. Die Daten liegen unstrukturiert vor, erschweren die Erfassung von Identitäten und damit auch Aussagen über Kundenbedürfnisse und -erwartungen. Damit wird eine übergreifende Analyse des Nutzerverhaltens erschwert.

Auch jegliche Art von Prognosen zu kurz- oder langfristigen Trends sowie daraus abgeleitete Empfehlungen für zukünftige Marketing- und Verkaufskampagnen sind schier unmöglich. Kurzum: Eine personalisierte „Customer Experience“ ist in vielen Unternehmen nicht mehr als eine Zukunftsvision.

Customer Data Platform – welche Rahmenbedingen müssen bestehen?

Customer Data Platforms sind ausschließlich für die Verwaltung und Bearbeitung von Kundendaten konzipiert. Die CDP ist ein Softwarepaket für Geschäftsanwender und stellt eine Verbindung zu allen kundenbezogenen Systemen her.

Mit der Customer Data Platform können Kundendaten aus vielen Datenquellen konsolidiert werden, ohne dass Sie ein Team von Ingenieuren oder IT-Fachleuten für die Verwaltung benötigen. Ihre Mitarbeiter sollten natürlich wissen, wie man die CDP verwendet, jedoch müssen Sie nicht zwingend die Feinheiten der Funktionsweise kennen, um die Software bedienen zu können.

SAP Customer Data Platform – was steckt dahinter?

Die SAP Customer Data Platform ist eine Lösung, die – vorausgesetzt der Kunde stimmt zu – Transaktions-, Verhaltens-, Social Media- und demografische Daten sammelt.

Diese Daten werden an einem zentralen Ort gesammelt. Datenquellen können Ihr CRM-System (und bei Bedarf auch dem ERP-System), Advertising-, Marketing- und Customer Service Ressourcen, E-Commerce Anwendungen, Qualtrics XM, Webformulare und E-Mails sein. All diese Daten tragen dazu bei, Ihrem Vertriebs- und Marketingteam ein umfassendes Bild der Interaktionen Ihrer Kunden zu vermitteln. Auf Basis der einheitlichen Daten können Sie Kunden in Segmenten zusammenfassen, ihre Marktanforderungen analysieren und folglich Marketingkampagnen optimieren und Verkaufsprozesse verbessern.

Besonders interessant: Mithilfe der SAP CDP können Sie Echtzeitinformationen von Commerce to Marketing und Sales to Service über die Interaktionen von Benutzern Ihrer Marke sammeln, auf die alle anderen Systeme zugreifen können. So wird Ihnen aufgezeigt, an welchen Stellschrauben Sie drehen müssen, um Kundenerwartungen zu erfüllen und dauerhafte Beziehungen aufzubauen, die zu höheren Umsätzen führen.

Ein Blick hinter die technischen Kulissen

Die SAP Customer Data Platform basiert auf der SAP Customer Data Cloud-Lösung. Die Funktionen, die bereits in der Customer Data Cloud enthalten sind, Customer Identity and Access Management (CIAM) und Enterprise Consent und Preference Management, gewährleisten den Schutz personenbezogener Daten, Transparenz bezüglich der Erfassung und Verarbeitung von Informationen sowie die einfachere Verwaltung von Kundengenehmigungen und -anforderungen. Die SAP Customer Data Cloud hilft auch bei der Einhaltung von Datenschutzbestimmungen (insbesondere der DSGVO). Wenn sich der gesetzliche Rahmen ändert, werden automatisch neue oder geänderte Bedingungen vorgeschlagen, die Ihre Kunde auswählen können.

Die SAP CDP ist ein in der Cloud bereitgestelltes Produkt, das als Software-as-a-Service mit der Möglichkeit der Integration in eine vorhandene IT-Landschaft verfügbar ist. Die System- und Softwareanforderungen variieren je nach Anforderungen.

Top-Features der SAP Customer Data Platform

Transparenter Kundenkontext für effektives Marketing
Mit der SAP Customer Data Platform können Sie anhand transparenter und umfassender Daten personalisierte Marketingmaßnahmen bereitstellen. Informationen aus den Bereichen Commerce, Sales und Service werden konsolidiert dargestellt und dienen damit als relevantes und effektives Marketinginstrument in Echtzeit.

Kundenpräferenzen erfassen & Zielgruppen bilden
Sie setzen große Datenmengen in einen sinnvollen Zusammenhang. Mit Segmentierungsindikatoren, die in Echtzeit berechnet werden, erhalten Sie ein umfassendes Verständnis der Kundenpräferenzen sowie des Kundenverhaltens. Damit können Sie Zielgruppen leichter und verlässlicher bilden.

Beliebige Datenquellen auswerten
Kundendaten können aus jeder beliebigen Datenquelle innerhalb des Unternehmens erfasst und aufgelöst werden, einschließlich First Party CRM-Daten, 2nd- und 3rd-Party Daten, Offline-Daten, Transaktions- und Verhaltensdaten. So können Sie einheitliche Kundenprofile in Echtzeit aktualisieren.

Back- und Frontoffice verknüpfen
Die SAP CDP verknüpft darüber hinaus große Datenmengen aus Backoffice (Operational Data) und Frontoffice (Experience Data). Damit bietet sie die Basis für abteilungsübergreifende Lösungen – unter Voraussetzung eines entsprechenden Zugriffsmanagements. So können Sie relevante Engagements zur richtigen Zeit, im bevorzugten Kanal und zu den Bedingungen des Kunden nutzen, um Ihren Umsatz zu steigern.

Rechtlich auf der sicheren Seite
Gemäß den Datenschutzgesetzen können Sie die Daten Ihrer Kunden basierend auf deren individuellen Präferenzen speichern und verwenden. Somit verwalten Sie die Kundendaten transparent und ohne rechtliche Probleme.

Benötige ich die „Customer Data Platform“ wirklich?

Abhängig von Ihrem Budget, Ihren funktionalen Anforderungen, der Größe der gesammelten Daten, könnte möglicherweise eine einfache „CRM“ -Software für Sie ausreichen. Aber wenn Datenquellen erweitert werden, Datengröße, -typen und -vielfalt zunehmen, können Datensilos entstehen und gesammelte Kundendaten zur Verbesserung Ihrer Marketing- und Verkaufsprozesse unbrauchbar werden. Da es immer schwieriger sein wird, die wachsende Datenmenge zu dominieren, kann auch die Gewährleistung der Datensicherheit erschwert werden. Gegebenenfalls ist der CDP-Einsatz also heute noch nicht zwingend erforderlich, aber fragen Sie sich auch, wie es morgen aussieht.

Die Fähigkeit, zwei beliebige Kunden zu unterscheiden und die Bedürfnisse des Kunden zu personalisieren, ist heute einer der größten Wettbewerbsfaktoren im Verkaufsbereich. Um diese Fähigkeit besser als Ihre Konkurrenten nutzen zu können, benötigen Sie ein fortgeschritteneres Tool, das viele Daten aus verschiedenen Kanälen sammelt und diese Daten in hochwertige, aktuelle und reichhaltige Werte umwandelt. Damit kann sich Ihre Marke auf rationale Weise den sich ändernden Kundenbedürfnissen und -Trends anpassen. Falls Sie dazu Ihre Vertrieb- und Marketingaktivitäten mit einem leistungsstarken Marketing-Tool optimieren möchten, ist das gesuchte Produkt definitiv eine CDP.

SAP CDP bringt zuverlässige Kundendatenanalysen, künstliche Intelligenz, Gewährleistung von Datenschutz und Compliance, kanalübergreifendes „Customer-Journey-Mapping“, Online-Werbung und Kampagnen-Automatisierung zusammen, das stellt einen deutlichen Vorteil gegenüber üblichen CRM- oder Marketing-Produkten dar.

Fazit

Mit der Customer Data Platform stellt die SAP ein leistungsfähiges Werkzeug zur Sammlung, Konsolidierung, Analyse und Auswertung von Kundendaten zur Verfügung. Dieser umfassende Blick auf die Kunden ist unabdingbar, wenn es darum geht, eine personalisierte Customer Experience zu bieten. Vor dem Hintergrund der Entwicklung hin zu immer austauschbareren Produkten, gilt die Kundenserviceerfahrung, für die Sie wiederum ein transparentes Bild Ihrer Kunden benötigen, als entscheidendes Wettbewerbskriterium. Es lohnt sich also, hier zu investieren, um langfristig von positiven Kundenerlebnissen zu profitieren.

Gern steht Ihnen unser Experte Thomas Feller, Solution Architect SAP CX, für ein kostenfreies Beratungsgespräch zur Verfügung.[/vc_column_text][/vc_column][/vc_row]

Durukan Iscan | SAP CX Consultant Durukan Iscan hat sein Studium zum Bachelor in Wirtschaftsingenieurwesen absolviert und ist Teil des Consulting Teams der Axians NEO Solutions & Technology GmbH. Seine Schwerpunkte liegen auf Erweiterungen mit der SAP-Kyma-Umgebung, SAP UI5 Anwendungsentwicklung und Erweiterung der SAP Cloud Platform.