Kundenvorteile

Gesicherte Effizienz, Agilität und Qualität der IT; Schnellste Reaktion für wertvollen Zeitgewinn bei Problemlösungen; Know-how Transfer und Reportings

Kunde

Lebensversicherung von 1871 a. G. München

Lösungen

Managed Services

Ansprechpartner

Alexander Goldschmidt

Fachvertrieb Managed Services, IT Betrieb

+49 731 1551-0

Kontakt speichern

Projektumfeld

Maßstäbe in Vorsorge seit 1871 – so lautet der Slogan des führenden Spezialanbieters für Berufsunfähigkeits-, Renten- und Lebensversicherungen. Gegründet als katholischer Verein in der „Neuen Welt“, einem Gasthaus am Münchner Viktualienmarkt, firmiert der direkte Nachfolger unter der Marke LV 1871. Und als Versicherungsverein auf Gegenseitigkeit zählt gesicherte Solvenzstärke bis heute zum zentralen Credo der Lebensversicherung von 1871 a. G. München. Mehr als 27 Milliarden € an Versicherungsbestand, rund 625 Millionen € Bruttobeiträge und über 5,4 Milliarden € an Kapitaleinlagen verbuchen den Erfolg dieser Strategie. 660.000 Versicherungsnehmer werden dabei von über 450 Mitarbeitern und 8.500 Vertriebspartnern betreut. Die gesicherte Performance der IT ist dafür, wie auch für die weiteren Leistungen der Versicherung, natürlich eine essentielle Geschäftsgrundlage. Entsprechend viel Wert legt die LV 1871 auf die qualifizierte Betreuung ihres Netzwerks. So hat Axians dort in 2016 zum Beispiel eine Public Key Infrastruktur (PKI) etabliert. Kurz darauf war dann ein weiteres Angebot im Rahmen von Managed Services gefragt: Das Sicherstellen einer schnellen Unterstützung durch IT Experten bei Störfällen.

Projektanforderungen & Projektziele

15. August, egal in welchem Jahr: Bayern feiert Mariä Himmelfahrt – fast alle anderen Bundesländer zelebrieren einen normalen Arbeitstag. Was, wenn nun etwa ein Versicherungsmakler in Gelsenkirchen Probleme mit seinem Passwortmanagement bekommt? Damit daraus dann kein „Himmelfahrtskommando“ wird, muss auch an solchen Feiertagen ein fachkundiger Ansprechpartner im Service zur Verfügung stehen. Und dies ist nur ein Beispiel von vielen. Gleiches gilt unter anderem für Urlaubsvertretungen oder bei Krankheit. Um bei solchen und ähnlichen Szenarien dennoch professionelle und wirkungsvolle Unterstützung bieten zu können, wurde das Projektziel von der Versicherung entsprechend klar definiert: Gefordert ist zur Entlastung sowie im Urlaubs- oder Vertretungsfall des First Level Supports eine schnellstmögliche und qualifizierte Unterstützung durch Spezialisten von Axians.

Umsetzung

Bei personellem Bedarf leistet Axians für die LV 1871 über eine Hotline von Montag bis Freitag von 8 bis 18 Uhr die komplette Unterstützung im First Level Support. Die Bearbeitung erfolgt klassisch über Tickets. Für den Kunden selbst bzw. für die vielen Tausend potentiellen Nutzer dieses externen Service Desk darf dabei natürlich kein qualitativer Unterschied zur gewohnten internen Dienstleistung erkennbar sein. Das Team von Axians Managed Services hat sich daher als erstes intensiv mit den Arbeits- und IT-Prozessen im Unternehmensnetzwerk vertraut gemacht. Das Ganze auch im Hinblick auf die spezifischen Kommunikationswege und Lösungsinstanzen bei der LV 1871. Wichtig ist zum Beispiel das Wissen zu so speziellen Softwareprodukten wie etwa M/TEXT, der Tarifsoftware für Makler. Hier wird es schnell geschäftskritisch und im Störungsfall laufen die Anrufe quasi im Sekundentakt ein.

Entscheidend ist vor allem immer die professionelle Klärung: Was kann bzw. soll der First-Level Support in Eigenregie lösen – und welche Problemstellungen werden an den internen 2nd und 3rd Level Support im Unternehmen weitergeleitet? Dazu kommen Dokumentationen über angefallene Störungen und Prozesse, auch im Sinne eines Know-how Transfers für alle Support-Mitarbeiter. Darüber hinaus sind VPN Freischaltungen oder schnelle Hilfe beim Verlust von Log-in-Daten einschließlich einer Überprüfung der Berechtigungen weitere Aufgaben, die der First Level Support leistet.

Projektergebnis

Maßstäbe in Vorsorge – seit Juni 2016: So ließe sich der Claim der LV 1871 auf die Entscheidung für Axians beim gesicherten First Level Support für die IT adaptieren. Entstanden ist damit ein erfolgreiches Zusammenspiel aus Know-how und Know who –basierend auf Vertrauen, Kompetenz und einer Zusammenarbeit auf Augenhöhe mit dem Kunden. Das Statement von Alexander Rose, Leiter der Abteilung Digitalisierung, Organisationsentwicklung und Prozessmanagement bei der LV 1871, bringt diese gelungene Kombination auf den Punkt: „Für uns als Versicherung ist auch die IT ein Stück weit ‚Peoples Business’. Speziell gilt das natürlich bei der persönlichen Betreuung im Support. Hier hat Axians neben großer Expertise insbesondere auch viel Engagement zu bieten. Davon konnten wir uns unter anderem mit Besuchen vor Ort beim Service Desk in Ulm überzeugen. Das Vertrauen in die Service Kompetenz von Axians ist für mich jedenfalls seit über einem Jahr voll gerechtfertigt. In diesem Sinne: weiter so!“ Aber gern! Und auch die quasi automatisch erfolgte Verlängerung des Axians Supports nach 12 Monaten spricht da für sich.

Referenz herunterladen