Kundenvorteile

Schnellste Reaktionszeiten; Deutliche Zeitgewinne bei der Lösung von Supportfällen; Entlastung des eigenen IT-Personals; Transparenz genutzter Services durch monatliche, detaillierte Reports; Signifikant geringere Kosten im Vergleich zu internem Support im Dreischichtbetrieb;

Kunde

hubergroup GmbH Deutschland

Branche

Industrie

Lösungen

Managed Services

Ansprechpartner

Alexander Goldschmidt

Fachvertrieb Managed Services, IT Betrieb

+49 731 1551-0

Kontakt speichern

Projektumfeld

Die hubergroup Deutschland GmbH ist einer der führenden Druckfarbenhersteller mit langjähriger Erfahrung in der Herstellung und Vermarktung von Drucklacken, Feuchtmittelzusätzen und Druckhilfsmitteln. Weltweit gehören 40
Unternehmen der Gruppe an. Über 130 Filialen, Verkaufsbüros, Außenlager und Vertreter sorgen international für qualitativ hochwertige, meist maßgeschneiderte Lösungen für Druckanwendungen der Kunden. Jährlich produzieren mehr als 3.500 Mitarbeiter ca. 340.000 Tonnen Druckfarbe.

Für die IT aller weltweiten Produktionsstandorte und Filialen zeichnet die IT-Abteilung des Unternehmensverbundes in Kirchheim bei München verantwortlich. Sie war auch zentraler Ansprechpartner für alle weltweit auftretenden Supportanfragen der Mitarbeiter. Die Anfragen über mehrere Kontinente und Zeitzonen hinweg zeitnah zu bearbeiten, konnte die interne IT alleine nicht leisten. Deshalb wurde ein starker Partner dafür gesucht.

Projektanforderungen & Projektziele

Die IT-Experten in Kirchheim leisteten bei weltweiten Anfragen IT-Support. Aufgrund der Zeitverschiebung, beispielsweise zu  den USA, konnten sie jedoch kaum am selben Tag reagieren. Die hubergroup erkannte die Notwendigkeit, den internen IT-Service für die Fachbereiche umzugestalten. Ziel war die Sicherstellung eines englischsprachigen First-Level-Supports,
24 Stunden täglich, sieben Tage in der Woche – eine alleine durch die interne IT-Abteilung nicht umsetzbare Anforderung. Deshalb hat sich das Unternehmen entscheiden, neben den eigenen Experten den IT-Support durch Axians IT Solutions
in Anspruch zu nehmen.

„Mithilfe des IT-Supports durch Axians IT Solutions wollten wir unseren weltweit verteilten Mitarbeitern rund um die Uhr kompetente IT-Unterstützung bieten. Unabhängig von der Zeitzone sollten diese schnell weiterarbeiten können und sich nicht nach den Servicezeiten der Zentrale richten müssen“, fasst Andreas Polner, Head of IT Infrastructure bei hubergroup, die Anforderungen zusammen.

Von kleinen Aufgaben, wie dem Anlegen von Benutzern oder dem Wiederherstellen von Passwörtern, bis hin zu Problemen mit Produktivsystemen im Lager rufen die Fachabteilungen der hubergroup jetzt die Experten der Axians in Ulm auf einer Support-Hotline an. Die meisten Aufgaben lassen sich durch den Zugriff auf die Systeme des Unternehmens direkt lösen. Der an die Axians ausgelagerte First-Level-Support hilft beispielsweise bei vergessenen Log-in-Daten schnell weiter und stellt gleichzeitig sicher, dass diese nur an die berechtigten Personen herausgegeben werden. Auch wenn Dienste unerwartet stoppen, beispielsweise im Hochregallager, hilft die Axians – ohne dass die IT-Abteilung der hubergroup selbst eingreifen muss. Bei komplexen Aufgaben, interne Unternehmensprozesse betreffend, leiten die Experten der Axians die Anfrage an die IT-Rufbereitschaft der hubergroup weiter. Dieser First-Level-Support steht den Mitarbeitern insbesondere für die IBM Power Systeme sowie das SAP-System zur Verfügung.

Umsetzung

Professioneller externer IT-Support sollte so nahtlos fungieren wie eine interne Abteilung des Kunden. Im besten Fall verspüren die Anwender keinen Unterschied. Für die Umsetzung ist deshalb weit mehr zu tun, als lediglich eine Hotline
aufzuschalten und einzurichten. Die Experten der Axians haben in einer Konzeptionsphase die bestehenden Unternehmens- und IT-Prozesse unter die Lupe genommen und die Abläufe genau dokumentiert. Dadurch wird sichergestellt, dass Abläufe und Kommunikationswege interner und externer IT-Spezialisten nahtlos ineinandergreifen und keine Wissenssilos entstehen. Antworten auf drängende Fragen sind genau festgelegt: Wer ist für welche Art von IT-Anfragen zuständig? Was kann der First-Level Support lösen und was gibt er an die interne Rufbereitschaft weiter? In welcher Form werden die internen Aufträge weitergegeben, bearbeitet und dokumentiert? Für einen transparenten Support stehen darüber hinaus Dokumentationen über alle Prozesse sowie eine entsprechende Datenbank zur Verfügung – nicht zuletzt für das Wissensmanagement der Support-Mitarbeiter. Aus Compliance-Sicht ist es darüber hinaus entscheidend festzulegen, welche
Support-Aufgaben dokumentiert werden müssen.

Projektergebnisse

Die Mitarbeiter der hubergroup können – egal an welchem Standort sie arbeiten – zu den eigenen Geschäftszeiten bei IT-Problemen mit dem IT-Support der Axians in Kontakt treten. Der Großteil der Anliegen wird dabei schon in dieser ersten Support-Stufe gelöst. Die First-Level-Support-Unterstützung der Axians sitzt in Ulm und ist in drei Schichten rund um die Uhr erreichbar. Völlig unabhängig davon, ob ein Produktionsleiter in den USA Unterstützung braucht oder hierzulande ein Routine-Task auftritt, die Support-Prozesse werden zuverlässig und schnell angestoßen: Die meisten Aufgaben sind nach einer Ticketlaufzeit von weniger als 40 Minuten abgeschlossen.

Statt selbst eine große IT-Support-Organisation aufzubauen und zu betreiben, stellt die interne IT-Abteilung der hubergroup lediglich eine Rufbereitschaft für einige wenige Aufgaben bereit. Sie ist somit von den meisten Routineaufgaben entlastet und kann sich auf die Planung und Realisierung innovativer Projekte konzentrieren, die den Service sowie die Lösungen für die Kunden der hubergroup verbessern. Die Berechnung der Dienstleistungen zwischen hubergroup und Axians erfolgt monatlich
pauschal. Pro tatsächlichen Supportfall bezahlt das Unternehmen einen zeitanteilig abgerechneten Stundensatz. Die Axians fasst die bearbeiteten Hotline-Anrufe transparent in einem monatlichen Report zusammen und bietet der hubergroup damit einen detaillierten Überblick über alle Vorgänge. Das Ergebnis für den Farbenhersteller: Effizienter IT-Support bei einer deutlich verbesserten internen Servicequalität für alle weltweiten Standorte. Die breit aufgestellte Expertise und der pragmatische Ansatz der Axians zahlen sich insbesondere bei geschäftskritischen IT-Prozessen aus. Über den zunächst geplanten Support hinaus konnten die Experten aus Ulm auch bei spezifischen Vorkommnissen mit der SAP-Umgebung schnell und unkompliziert weiterhelfen. Infolgedessen wurde der generelle First-Level-Support bei der hubergroup auf die SAP- und die IBM Power Systeme ausgeweitet. Als Partner auf Augenhöhe, mit dem Unternehmen in die Breite und Tiefe wachsen können, leistet die Axians darüber hinaus auch Betriebsunterstützung für die AIX-Umgebung sowie Betriebsüberwachung für DB2.

„Eine Supporthotline, besetzt mit erfahrenen Beratern, stellt Monitoring und Betrieb durchgehend sicher. Wir stellen etwaige Fehler selbst fest und beginnen umgehend damit diese zu beheben – noch bevor die interne IT sich damit beschäftigen
muss“, erklärt Alexander Goldschmidt, Vertriebsbeauftragter Managed Services im IT Betrieb bei Axians IT Solutions.

Andreas Polner, Head of IT Infrastructure bei hubergroup, stellt fest: „Axians IT Solutions entlastet unsere IT-Abteilung dauerhaft. Davon profitieren unsere Fachabteilungen doppelt. Während wir einen schnellen, weltweiten IT-Support umsetzen,
können wir uns gleichzeitig auf das Planen und Realisieren von IT Innovationen für unsere Kunden“.

Referenz herunterladen