SCSM: Welche Anforderungen werden an eine Web-Oberfläche gestellt? – Betrachtung von Kunden Use Cases

Die Möglichkeiten des Microsoft System Center Service Manager (SCSM) sind nahezu unbegrenzt. Mit Hilfe dieses Tools kann man alles abbilden – von Incidents über Service Requests bis hin zu komplett selbst erstellten Requests. Genau das stellt die Herausforderung dar, wenn es darum geht, die richtige Lösung für den Kunden zu finden. In dem folgenden Blogbeitrag zeige ich Ihnen, wie ich in Projekten für kundenspezifische Anforderungen eine optimale Lösung gefunden habe und dabei die volle Flexibilität des SCSM nutzen konnte.

Der Microsoft SCSM bietet die Möglichkeiten im IEEE Standard Incidents und Service Requests zu managen.
Die Darstellungsmöglichkeiten sind dabei vielfältig. Für Web-Oberflächen ist es da schwer mitzuhalten – und sich genau so dynamisch zu verhalten, wie der Inhalt und die Darstellung im SCSM. Um hier eine praktikable Lösung anzubieten, braucht man ein Web-Portal, welches hoch konfigurierbar ist.

Große Datenmengen – lange Wartezeiten

Was man dabei nicht vergessen darf, ist, dass auch der SCSM teilweise seine Schwierigkeiten mit der Anzeige großer Datenmengen hat. Dies führt unter Umständen zu langen Wartezeiten – gerade im Web sind diese natürlich unerwünscht.

Ein weiteres Problem kann das Anlegen von neuen Masken für Incidents und Service Requests im SCSM mit sich bringen. Erfahrungsgemäß führt das in Web-Oberflächen leicht zu Problemen, da beispielsweise Felder hinzukommen oder wegfallen können.

Microsoft SCSM

Kunden Use Case Nr. 1: Verleih von gesicherten USB Sticks

In einem letzten Kundenprojekt bestand die Anforderung darin, gesicherte USB Sticks über Service Requests des SCSM zu verleihen. Dank des bereits vorhandenen myOperations Portal und der damit hoch konfigurierbaren Oberfläche, konnte der Kundenwunsch innerhalb kürzester Zeit umgesetzt werden. Normalerweise sind mit dieser Anforderung hohe Entwicklungsaufwände verbunden, da für den Verleih neue Klassen angelegt wurden und eine neue Oberfläche benötigt wird. Der Verleih der gesicherten USB Sticks im Web war – dank des myOperations Portal – nun jedoch ohne größeren Aufwand umgesetzt. Nicht nur die Umsetzung war problemlos, der Kunde kann die komplette Konfiguration auch für Änderungen nutzen und selbst auf diese reagieren.

Kunden Use Case Nr. 2: Nur noch eine Sache von Sekunden

In einem anderen Kundenprojekt wurde eine dynamische Web-Oberfläche für den Service Desk benötigt. Hierbei spielten mehrere Faktoren eine Rolle: Was darf ein User sehen, bearbeiten und abschließen. Weitere Herausforderungen ergaben sich durch die Menge der Daten, sodass im Browser nicht mehr performant gearbeitet werden konnte und die Laufzeit der Listen der einzelnen Anfragen extrem in die Höhe schnellte. Gleiches traf für den SCSM zu, hier mussten die Mitarbeiter einiges an Geduld mitbringen und eine lange Wartezeit in Kauf nehmen.

Damit war das Ziel klar definiert: Es sollte eine Web-Oberfläche geschaffen werden, die schneller als der SCSM ist, aber trotzdem dieselbe bzw. sogar erweitere Funktionalitäten ermöglicht. Auch hier entschied sich der Kunde für die Nutzung des myOperations Portal. Damit konnte die Dauer des Abrufs von Listen von über einer Minute auf eine Sekunde reduziert werden, da das myOperations Portal einen Cache zum Zwischenspeichern von Daten verwendet. Der Cache selbst ist ähnlich aufgebaut, wie eine NoSql Datenbank und verwendet eine dokumentenbasierte Datenstruktur. Damit wird das Suchen und Abfragen von Daten extrem performant. Für die Verwaltung, welche Daten gesehen, bearbeitet und abgeschlossen werden können, bietet die Oberfläche per Statuskonfiguration die Möglichkeit, eine Anzeige auf der Web-Oberfläche dynamisch zu verändern. Das bedeutet, dass es möglich ist, bei einem Incident mit dem Status „Aktiv“ nur eingeschränkt Daten anzuzeigen sowie eingeschränkte Interaktionen anzubieten, welche beispielsweise dann bei dem Status „Geschlossen“ nicht vorhanden sind. Hierbei kann jeder Status verwendet werden, den der SCSM bietet. Des Weiteren hat die konfigurierende Person die Möglichkeit innerhalb von Detail-Ansichten JavaScript in der Konfiguration zu verwenden – um beispielsweise Felder ein- oder auszublenden. Durch eine gezielte Schulung und die Kenntnisse, die der Kunde bereits über den SCSM hatte, kann er jetzt eigenständig Konfigurationen erstellen und die Möglichkeiten in vollem Umfang nutzen.

Mit diesen Kenntnissen war es dem Kunden problemlos möglich, neue Views zu schaffen, die über die Möglichkeiten des SCSM hinausgehen und den Usern der Web-Oberfläche eine positive Erfahrung bieten. Optisch wurde das Portal per CSS angepasst – das ermöglicht dem Kunden hier selbst Änderungen vornehmen. Schriftarten, Farben, Feldgrößen und vieles mehr, kann er nun selbst bestimmen.

Microsoft System Center Service Manager (SCSM) - Self-Service mit den MyOperations Portal

Microsoft System Center Service Manager (SCSM) – Self-Service mit den MyOperations Portal

Fazit – Erweiterung des SCSM mit myOperations

Zusammenfassend kann man sagen, dass der SCSM eine Vielzahl von Möglichkeiten bietet.
Aber gerade das erschwert den meisten Oberflächen eine qualitativ hochwertige Darstellung.
Das myOperations Portal bietet hier die Lösung, indem es einen hoch konfigurierbaren Aufsatz bietet, der auch die komplexesten Strukturen wiederspiegeln kann. Der SCSM kann damit erweitert, oder sogar an manchen Stellen verbessert werden. Dieser Aspekt wird umso wichtiger, wenn Datenstrukturen noch komplexer und flexibler gestaltet werden müssen. Darüber hinaus bietet myOperations auch noch weitere Module, wie z.B. myOperations Patch Management, welches das Thema Server Patch Management in Zusammenspiel mit dem Microsoft Configuration Manager realisiert

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