SAP vs. Salesforce – Hält C/4HANA, was es verspricht?

SAP hat mit der neuen CRM Cloud Suite C/4HANA Großes vor. Es soll „das beste Kundenerlebnis im gesamten CRM-Markt“ bieten, versprach CEO Bill McDermott auf der hauseigenen Konferenz Sapphire Now. Damit sagt er dem Platzhirsch Salesforce den Kampf an. Alles nur große Worte?

C/4HANA umfasst ein Programmpaket aus fünf Cloud Services: SAP Marketing Cloud, SAP Commerce Cloud, SAP Sales Cloud, SAP Service Cloud und SAP Revenue Cloud. Im Grunde verbirgt sich dahinter jedoch (noch) kein wirklich neues Produkt, sondern eher ein Rebranding. Unter dem neuen Namen bündelt SAP seine bisher unter der Marke Hybris bekannten Cloud-basierten CRM-Lösungen und die jüngsten Akquisitionen Gigya, Callidus Cloud und Core-Systems. Auch die Eigenentwicklung Cloud for Customer ist mit an Bord. Außerdem verfügt C/4HANA über eine Backend-Integration mit SAP S/4HANA und arbeitet mit der neuen SAP HANA Data Management Suite zusammen.

Mit der neu gebrandeten Cloud Suite will SAP künftig noch kräftiger im CRM-Markt mitmischen. Kein Wunder, denn das Geschäft mit Customer-Relationship-Management-Lösungen boomt. Laut Gartner hat sich der CRM-Markt 2017 zum weltweit größten Software-Markt entwickelt, und für 2018 prognostizieren die Analysten eine Wachstumsrate von 16 Prozent.

SAP hat noch ein gutes Stück Arbeit vor sich

Ein einheitlicher Name kann jedoch nicht darüber hinwegtäuschen, dass sich unter der Haube verschiedene Module von unterschiedlichen Herstellern verbergen. Sie waren bisher eigenständig und hatten ihre eigene Architektur und UI/UX. Zwar will SAP eine homogene Nutzererfahrung innerhalb der C/4HANA Suite schaffen und hat dafür eine einheitliche Oberfläche und eine nahtlose Integration angekündigt. Doch dies umzusetzen ist eine große Herausforderung. Das ist allerdings kein SAP-spezifisches Problem. Auch Microsoft und Salesforce haben in puncto Homogenität oft größere Versprechen gemacht, als sie dann einhalten konnten. Das hat sich in der Vergangenheit und auch aktuell an verschiedenen Produkten gezeigt.

Außerdem hat SAP auf dem CRM-Markt bisher keinen guten Ruf. Schon einmal hatten die Walldorfer einen Vorstoß unternommen. Das damalige Schlachtschiff SAP CRM On Premise war Salesforce jedoch funktional unterlegen. Zudem mussten Kunden sehr hohe Investitionshürden und Betriebskosten hinnehmen, um die Software zu nutzen. Bei vielen Unternehmen steckt daher noch im Hinterkopf, dass sich SAP und CRM nicht gut miteinander vertragen. Diese Vorbehalte gilt es nun erst einmal aus dem Weg zu räumen.

Dazu kommt, dass SAP Kunden schon oft durch mangelnde Kontinuität verunsichert hat. Alle zwei bis drei Jahre verkündete das Unternehmen, man wolle neue Wege gehen. Das ist zwar grundsätzlich nicht falsch in einem sich dynamisch entwickelnden Markt. Aber wenn Neuerungen gleich einen Generationswechsel bedeuten, verursacht das hohen Aufwand und widerspricht dem Kundenbedürfnis nach Investitionssicherheit. Unternehmen wünschen sich vielmehr ein Produkt, das nachhaltig über viele Jahre gepflegt wird. Auch hier muss SAP erst einmal Überzeugungsarbeit leisten, dass das bei C/4HANA der Fall sein wird.

Salesforce oder SAP – wer hat die Nase vorn?

In puncto Funktionalität sind C/4HANA und Salesforce auf Augenhöhe. Salesforce hat jedoch derzeit noch das bessere Ökosystem. Das liegt schlichtweg daran, dass das Unternehmen schon viel länger mit seiner Lösung am Markt ist. Partner haben die Möglichkeit, auf Basis der Force.com-Sprache eigene Add-ons zu entwickeln und an das CRM anzudocken. Dadurch ist ein großes Angebot an Produkten und Komponenten entstanden. SAP verfolgt mit dem Partnermarktplatz von C/4HANA zwar ein ähnliches Konzept, steht aber noch am Anfang, weil das Angebot gerade erst gestartet ist.

Ein Neuling zu sein, bringt jedoch auch Vorteile („die Gnade der späten Geburt“). So verfügt C/4HANA über eine modernere Architektur ggü. den Mitbewerbern, was sich in handfesten Vorteilen niederschlägt. Während die CRM-Lösungen von Salesforce bei der Offline-Nutzung von großen Datenmengen an ihre Grenzen stoßen, ist das für SAP kein Problem. Ein klarer Pluspunkt für die Walldorfer, denn Außendienstmitarbeiter wollen heute bei Kundenterminen die Vertriebs- und Umsatzhistorie auf ihrem iPad parat haben.

SAP punktet mit Backend-Integration und günstigeren Lizenzkosten

Das Killer-Argument aber, das SAP auf seiner Seite hat, ist die Backend-Integration von C/4HANA mit S/4HANA. Unternehmen, die ohnehin schon SAP ERP nutzen, sparen sich damit sehr viel Aufwand. IT-Verantwortliche müssen lediglich ihre individuellen Erweiterungen anpassen, der Rest ist Konfiguration. Im Vergleich zum Integrationsaufwand, der bei Lösungen anderer Hersteller anfällt, sind das Peanuts. Da bei IT-Projekten die Prozessintegration meist das Teuerste ist, lohnt sich der Einsatz von C/4HANA also für alle SAP-Bestandskunden – und das sind eine ganze Menge.

Gleichzeitig sparen Unternehmen oft Lizenzkosten, weil bei C/4HANA die Backend-Nutzung von S/4HANA inklusive ist und man keine 3rd Party Middleware benötigt. Ganz anders sieht das für Kunden aus, die Salesforce mit einem SAP-Backend einsetzen. Sie zahlen neben ihrer CRM-Lizenz auch für die Third-Party-Middleware und die indirekte Backend-Nutzung. Dies sind schwerwiegende Argumente für die SAP und deswegen hat C/4 HANA gute Chancen am Markt!

ERP und CRM wachsen zunehmend zusammen

Unternehmen wünschen sich eine perfekte Integration der beiden und möchten Daten nicht in unterschiedliche Systeme mit unterschiedlichen Datenmodellen eingeben. Der Trend geht dahin, dass ERP und CRM zu einer Ende-zu-Ende-Lösung zusammenwachsen. Da SAP globaler Marktführer im ERP-Bereich ist und nun mit C/4HANA auch ein leistungsfähiges CRM mit Backendintegration anbietet, haben die Walldorfer gute Chancen, ganz vorne mitzumischen.

Die Startposition für die Walldorfer ist also gut – aber es gibt noch einiges zu tun.

Lesen Sie hier den Bericht von der SAP Konferenz Sapphire Now mit dem Statement von SAP CEO Bill McDermott.

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