Technischer Kundendienst wird effektiver durch Augmented Reality

Sich per Video-Assistenz durch eine komplexe Wartung führen lassen oder Maschinendaten aus dem SAP direkt ins Gesichtsfeld einblenden: Das geht mit Augmented Reality. Gerade für den technischen Kundenservice sowie der Instandhaltung bietet die innovative Technologie viele Chancen. Dank der HoloLens-Brille von Microsoft ist sie bezahlbar geworden und kommt aus den Kinderschuhen. Höchste Zeit also, sich die neuen Möglichkeiten einmal anzusehen.

SAP & HoloLens – eine Verbindung mit spürbarem Gewinn

Lange Zeit galt Augmented Reality (AR) als nette Spielerei, die vor allem Technik-Fans begeisterte. Wirkliche Anwendungsszenarien gab es jedoch kaum. Unternehmen taten sich schwer damit, den Nutzwert der neuen Technologie objektiv zu sehen. Entwickler bekamen zwar leuchtende Augen – doch am Ende blieb die Frage: Was bringt uns das Ganze? Erschwerend kam hinzu, dass es keine vertrauenswürdigen Produkte auf dem Markt gab. AR-Brillen waren teuer und kamen von Nischenherstellern mit ungewisser Zukunft. Keine gute Basis also, um ein Projekt zu starten.

Augmented Reality im Kundenservice mit SAP und Microsoft Hololens

Das hat sich grundlegend geändert. Mit HoloLens hat Microsoft eine AR-Lösung auf den Markt gebracht, die bezahlbar und zukunftssicher ist. Dank der Kinect-Technologie aus dem Gaming-Umfeld der Xbox ist sie technisch auf dem allerneuesten Stand und profitiert von Millionen von komplexen-3D Erfahrungen täglich. Microsoft als Hersteller verspricht Investitionssicherheit. HoloLens wird zusammen mit einer Entwicklungsumgebung ausgeliefert, die Standards wie HTML5 nutzt und den Programmieraufwand reduziert. Mit dieser Universal Windows Platform lassen sich Apps gleichzeitig für Windows 10 und die Brille entwickeln. Im Vergleich zu früheren Nischenlösungen haben sich damit die Entwicklungskosten für AR-Projekte auf zirka ein Fünftel reduziert und liegen bei überschaubaren Entwicklungskosten, je nach Einsatzszenario.

Was bringt AR im technischen Kundendienst?

Die Hindernisse sind also aus dem Weg geräumt. Aber wie können Unternehmen Augmented Reality gewinnbringend einsetzen? Für den technischen Kundenservice bieten sich zahlreiche Chancen – vor allem, wenn die HoloLens-Brille mit dem SAP-System verbunden ist. Denn viele Unternehmen nutzen SAP nicht nur für das Auftragsmanagement, sondern auch die Assets ihrer Kunden sind dort im System hinterlegt, einschließlich Wartungsverträge/-zyklen, Herstellerangaben inkl. technischer Dokumentation sowie Zustandsbewertungen der Anlagen. Hier ein paar Anwendungsszenarien:

Informationen, Sicherheitshinweise und Nachrichten einblenden

Mit der AR-Brille auf der Nase wird der Service-Techniker oder Instandhalter visuell unterstützt und hat dabei beide Hände frei für die Arbeit. Er sieht sowohl die „echte“ Realität als auch Informationen aus dem SAP, die als Bild-im-Bild darübergelegt werden. Ein solches Overlay kann zum Beispiel die schematische Verkabelung einblenden, wenn der Techniker sich Equipments oder Komponenten ansieht. Das erleichtert ihm die Arbeit und spart Zeit. Per Barcode-Scan kann er zudem Maschinenteile eindeutig identifizieren. Und wenn Gefahr droht, etwa weil noch Spannung auf einem Gerät ist, erhält der Techniker Sicherheitshinweise auf die Brille. So lässt sich das Unfallrisiko minimieren. Auch zeitkritische Mitteilungen aus der Zentrale bekommt er per Push-Nachricht direkt ins Gesichtsfeld und muss nicht erst sein Smartphone aus der Tasche holen.

Video-Assistenz in Zeiten des Fachkräftemangels

Ein wichtiges Anwendungsgebiet für AR im technischen Kundenservice ist die Video-Assistenz: Ein Experte aus der Zentrale unterstützt den Techniker vor Ort und sieht dabei das gleiche Blickfeld. So kann er den Mitarbeiter durch einen komplexen Prozess führen, so als stünde er daneben. Das hat entscheidende Vorteile. Denn zum einen ist es in Zeiten des massiven Fachkräftemangels schwer, geeignete Experten zu finden. Diese durch die halbe Welt zum Kunden zu schicken, ist teuer und blockt wertvolle Ressourcen. Per AR können die Spezialisten auch weniger erfahrene Kollegen von der Zentrale aus anleiten.

Zum anderen sind Maschinenanlagen oft über viele Jahre hinweg in Betrieb. Sie stehen bei Endkunden auf der ganzen Welt. Nach und nach gehen jedoch Service-Techniker, die sich mit den alten Technologien auskennen, in den Ruhestand. Muss ein Anlagenbauer dann zum Beispiel eine Störung an einer 25 Jahre alten Turbine beheben, hat er ein Problem. Wie kann er seine Wartungszusagen einhalten? Mithilfe von AR ist es möglich, einen Experten, der vielleicht schon in Rente ist, ohne großen Aufwand zuzuschalten. Er muss dafür nicht aus dem Ruhestand zurückkehren und nach Brasilien fliegen. Stattdessen kann er einen Kollegen, der auf dem alten Modul nicht geschult ist, von der Zentrale aus unterstützen.

Auftragsannahme und Rückmeldung

Dank der Anbindung ans SAP-System kann ein Techniker seinen nächsten Auftrag direkt über die Brille annehmen, Rückmeldung geben oder einen abgewickelten Auftrag dokumentieren. Er benötigt dafür kein Laptop oder Tablet mehr. Mithilfe von Sprachsteuerung und Gesten navigiert er durch Formulare und füllt sie aus. Indem er mit dem Finger eine entsprechende Bewegung in der Luft macht, kann er zum Beispiel einzelne Punkte in einer Checkliste abhaken. Dadurch wird die Bedienung von SAP so komfortabel wie noch nie. Der Techniker kann seine Arbeit sogar via HoloLens-Brille auf Video dokumentieren und als Beleg im SAP speichern.

SAP-Prozesse auf die HoloLens bringen

Um Szenarien wie die oben genannten Beispiele umzusetzen, benötigen Unternehmen eine HoloLens samt Entwicklungsumgebung, ein SAP-System und eine Plattform, die die Verbindung zwischen der SAP-Cloud-Plattform und der AR-Brille herstellt. Sie ermöglicht es dem Anwender, über die Brille mit dem SAP zu interagieren. Dafür muss die Plattform die Prozesse, die im SAP abgebildet sind, auf die HoloLens übertragen und dort bedienbar machen. Jedes Unternehmen hat hier seinen eigenen Workflow und legt Wert auf andere Funktionen. So möchte der Service-Techniker vielleicht auf Maschinendaten zugreifen oder seinen Auftragsvorrat anzeigen lassen. Um diese Fachlichkeit auf die Brille zu bringen, muss die Vermittler-Plattform jeweils individuell angepasst werden. Der Aufwand für diese Individualentwicklung lässt sich jedoch auf ein Minimum reduzieren, wenn die Plattform bereits Standards für Kernprozesse wie Auftragsübermittlung und Rückmeldung anbietet. Innerhalb von fünf bis zehn Tagen lässt sich in der Regel ein Proof of Concept auf die Beine stellen, der den Nutzwert einer AR-Anwendung deutlich macht.

Eine zweite Chance für Augmented Reality

Es liegt auf der Hand: Mit AR können Unternehmen den technischen Kundenservice verbessern, sicherer machen und Kosten reduzieren. Wenn Experten zum Beispiel weniger versierte Mitarbeiter per Video-Assistenz aus der Ferne unterstützen, spart das Zeit und Reisekosten. Die Investition in eine HoloLens-Brille hat sich dann schnell amortisiert. Bisher nutzen diese nur wenige Unternehmen. Damit vergeben sie die Chance, sich einen Wettbewerbsvorteil zu verschaffen. Denn die HoloLens in Verbindung mit SAP bringt heute definitiv einen hohen Nutzwert bei überschaubaren Kosten.

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