Dank Cognitive Capture Herr über das Datenchaos

Im Rahmen der allumfassenden Digitalisierung ist die Effizienzsteigerung in Unternehmen ein wesentlicher Punkt. Bis vor kurzem haben kognitive Systeme meist nur einfache Regelprozesse oder Ausnahmevorgänge angestoßen, um Ordnung in unstrukturierte Informationen bei der Texterkennung und in der Dokumentenerfassung zu bringen. Heute schaffen es Cognitive-Capture-Lösungen, auch unstrukturierte Inhalte zu erfassen und auszuwerten – dank künstlicher Intelligenz.

Inhalt klassifizieren, relevante Inhalte und Fachdaten extrahieren, Daten validieren und anreichern – diese Routine übernimmt die Capture-Software innerhalb eines Enterprise Content Managements (ECM). Um anschließend darauf zugreifen zu können, werden die extrahierten Daten in nachgelagerten Geschäftssystemen hinterlegt. Auf Grundlage dieser gesammelten Ergebnisse treffen Unternehmen die passende Entscheidung für den weiteren Geschäftsverlauf. Dieser Vorgang kostete Zeit und Geld. Dank künstlicher Intelligenz hat sich die Dauer der Analyse nicht nur erheblich verkürzt, sie können außerdem unstrukturierte Informationen aus verschiedensten Ursprungsformaten und Systemen kognitiv erfassen, wie etwa Bilder und PDFs. Zusätzlich können Kundenschreiben, Lieferungsbelege, Rechnungen und E-Mails erkannt und analysiert werden. Daten, die bereits lange Zeit im Unternehmen verankert sind, wie Kredit- oder Versicherungsverträge, können kognitive Systeme ebenfalls erfassen. Dabei steht nicht nur die Analyse von Text im Vordergrund, denn eine Software für Cognitive Capture analysiert zusätzlich Tonaufnahmen, anhand des erkannten Inhalts erkennt das System die Stimmung des Kontakts und kann die Nachricht entsprechend priorisieren. Die hier verwendeten Services lernen selbstständig immer neue Sprachvariationen ohne das ein Mitarbeiter eingreifen muss.

In Cognitive Capture investieren – ja oder nein?

Für den Einsatz von Cognitive-Capture-Technologien gilt es für Unternehmen, die Kosten und den Nutzen gegeneinander abzuwägen. Aus der Praxis lässt sich bestätigen, dass die Software für Anwenderfirmen rentabel ist, wenn es eine umfangreiche Korrespondenz mit Partnern und Kunden gibt. Ein weiterer entscheidender Faktor in der Kostenfrage ist das Hosting. Die Software lässt sich in der Cloud oder on premise betreiben. Ein Unternehmen ohne eigenes Rechenzentrum muss die Services in die Cloud auslagern. Besitzt die Anwenderfirma eine umfassende IT-Abteilung und ein eigenes Rechenzentrum, gibt es verschiedene Auswahlmöglichkeiten: Das Unternehmen kann alle Services oder einzelne Dienste der kognitiven Software im eigenen Rechenzentrum hosten. Wo bestimmte Services angesiedelt werden, kann individuell unterschiedlich sein, letztlich spielt die Strategie des Unternehmens und die Kostenanalyse hier eine entscheidende Rolle.

Schritt für Schritt zur selbstlernenden Software

Beim Einsatz von kognitiven Systemen gilt zu beachten, dass sie nicht von heute auf morgen zur selbstlernenden Software mit automatisierten Abläufen wird. Jedes Unternehmen hat unterschiedliche Anforderungen und diverse Eventualitäten, die es zu berücksichtigen gilt. Das Suchen und Erfassen der richtigen Informationen sowie der Abgleich mit Wortlisten, Artikelkatalogen und weiteren Datenbanken muss der Software erst antrainiert werden. Sobald damit ein Muster für die Software identifiziert wurde, entwickelt sie eine Logik, mit der das System sucht und lernt. Beauftragt das Unternehmen dafür externe IT-Spezialisten, müssen diese über Firmeninterna bezüglich Informationsmanagement und Geschäftsprozessen im Haus Bescheid wissen, um die Lösung an die Geschäftsprozesse der Anwenderfirma anzupassen. In der Praxis hat es sich daher bewährt, dass das Anwenderunternehmen und der externe Dienstleister die Einführung in einem gemeinsamen Workshop planen und starten.

Cognitive Capture in der Praxis

Das Beispiel eines Herstellers aus dem Bereich Ersatzteile zeigt, welche Art und wie viel Entwicklungsarbeit in einer Cognitive-Capture-Lösung unter Umständen stecken kann. Firmen bestellen beim Hersteller Artikel für die Reparatur ihrer Maschinen per E-Mail. Am Tag registriert das 20-köpfige Serviceteam rund 5.000 E-Mails, die alle verarbeitet werden müssen. Eine Cognitve-Capture-Lösung schafft nach der Anpassung eine deutliche Erleichterung des Arbeitsaufkommens und hilft, die tägliche E-Mail-Flut erheblich einzudämmen. Sie übergibt dann die Hälfte der Bestellungen direkt an das Backend-System, das automatisiert Angebote verschickt. Die Schwierigkeit für die Logikentwicklung besteht darin, dass Artikelnummer, -kategorie, -anzahl sowie zu reparierender Maschinentyp, Anlieferungsort und weitere Angaben irgendwo im Freitext oder als Auflistung auftauchen können. Mit Hilfe von geschulten Experten findet das Unternehmen auch für solche Herausforderungen ein Logik-Muster, das für die Cognitive-Capture-Lösung dienlich ist.

Prozessautomatisierung in greifbarer Nähe

Um Mitarbeiter auf Dauer zu entlasten, sind kognitive Systeme ein bewährtes Mittel. Die Software wertet eingehende Texte dahingehend aus, dass Geschäftsprozesse automatisch angestoßen werden. Mit dieser intelligenten Datenerfassung können sowohl Regel- als auch Spezialfälle in nachgelagerten Geschäftssystemen bearbeitet werden. IT-Spezialisten müssen aber der Software die zu identifizierenden Muster antrainieren, damit eine Anwenderfirma davon profitiert. Um das Informations- und Dokumentationsmanagement sowie Geschäftsprozesse effizienter zu gestalten werden Anwendungen für kognitives Erfassen in digitalen Zeiten unverzichtbar.

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