Big Data in der Energiebranche: Loyalität wechselwilliger Kunden zurückgewinnen

47 Prozent der erwachsenen Bundesbürger unter 30 können sich vorstellen, von etablierten Stromanbietern zu Internet-Anbieterunternehmen zu wechseln, so eine aktuelle Bitkom-Umfrage. Dank der Digitalisierung fällt es Stromkunden leichter, Angebote und Preise zu vergleichen. Doch digitale Trendtechnologien bieten gleichzeitig die entsprechende Antwort für Energieversorger: Mit Predictive Analytics können sie wechselwillige Kunden identifizieren und deren Loyalität durch konkrete und personalisierte Aktionen erhalten oder zurückgewinnen.

Laut Bitkom haben sich 72 Prozent der Internetnutzer schon online über Strompreise informiert oder sie verglichen. Trotzdem sind 55 Prozent der Kunden ihrem Anbieter bisher immer treu geblieben. Wer wechselt, geht fast immer zu einem günstigeren Anbieter und die Preisangebote auf dem liberalisierten Markt schwanken stark. Energieversorgungsunternehmen (EVUs) stehen vor der Herausforderung, ihre Bestandskunden trotz verlockender und digital leicht vergleichbarer Angebote der Wettbewerber zu binden. Neue zu gewinnen, um Wechsler auszugleichen, ist hingegen wesentlich teurer. Dazu müssen sie Angebote genau auf den einzelnen Kunden zuschneiden und sie ihm über den richtigen Kanal zukommen lassen.

Erster Schritt: Wechselwillige Kunden identifizieren

Um wechselwillige Kunden zu binden, müssen sie natürlich bekannt sein. Die nötigen Informationen dafür sind bei den Stromanbietern meist schon vorhanden. Sie verstecken sich in großen Mengen strukturierter und unstrukturierter Unternehmensdaten. Dazu gehören unter anderem aufgezeichnete Audiofiles aus dem Callcenter, E-Mail- und Postkorrespondenz oder andere Hinweise zum Nutzerverhalten. Mit den richtigen Analyse- und Big-Data-Technologien können EVUs daraus für jeden Kunden ein in Echtzeit aktuelles Profil erstellen. Durch den Einsatz von Data-Privacy-Tools können dabei Datenschutzanforderungen vollkommen eingehalten werden. Kundenprofil und –verhalten werden anonymisiert und analysiert wodurch sich mithilfe statistischer Modelle gewisse Muster für Kunden mit gewissen Absichten – etwa einer baldigen Kündigung – ableiten lassen.

Anhand der Erfahrung aus Kundenprojekten – neben Stromanbietern beispielsweise auch mit Mobilfunkanbietern – wissen wir, welche Analytics-Tools und Machine-Learning-Algorithmen sich am besten für diese Herausforderung eignen. Anonymisierte Echtzeitprofile zeigen dann im automatisierten Vergleich mit den erhobenen statistischen Modellen und Mustern, ob ein Kunde loyal ist oder über einen Wechsel nachdenkt. Ein klarer Hinweis auf einen Wechselwillen ist beispielsweise, wenn der Kunde über Jahre nie in seine Vertragsdaten geschaut hat, plötzlich und innerhalb kurzer Zeit jedoch gleich mehrmals.

Stromkunden erfolgreich binden

Wer wechselwillige Kunden so frühzeitig identifiziert, kann deren Loyalität durch Transparenz der Kosten- und Versorgungsstrukturen wieder stärken. Ein ganzheitlicher Projektansatz zeigt außerdem, wie das Unternehmen Service und Kundenkontakt verbessern kann und welche Cross- und Upsell-Potenziale bisher ungenutzt blieben. Der Einsatz innovativer Informations- und Kommunikationstechnologien, Kundenwertanalysen und ein intensiver Dialog anstatt reiner Informationsbereitstellung helfen, das zu erreichen. Eine Verschmelzung der einzelnen Vertriebs- und Kommunikationskanäle dient der individuellen Ansprache der Kunden auf dem bestmöglichen Weg.

Damit Callcenter-Mitarbeiter bei kritischen Kunden schnell reagieren und einen proaktiven Service bieten können, brauchen auch sie Entscheidungsunterstützungen in Echtzeit. Bevor ein Kunde komplett kündigt ist es für einen Anbieter aus der Energiebranche oft noch rentabler, ihm als letzte Möglichkeit kurzfristig ein Sonderangebot, einen Einmalrabatt oder ähnliches zukommen zu lassen. Auch Mitarbeiter im Callcenter müssen Optionen wie diese in Echtzeit und verbindlich anbieten können, um Kündigungen abwenden zu können. Dies gilt nicht nur für Kunden, die kurz vor der Kündigung stehen. Nach dem Motto „Weniger Bauchladen – individuelle Angebote“ können EVUs Loyalität und Kundenbindung deutlich verbessern, wenn die Lösungen und Angebote merklich den individuellen Bedürfnissen des Endkunden entsprechen.

Immerhin 72 Prozent der über 1.000 von der Bitkom befragten Erwachsenen gaben an, dass es ihnen wichtig sei, ihren Strom von einem ihnen bekannten Anbieter zu beziehen – eine gute Basis für Energieversorger, ihren Kundenstamm zu halten. Dank Predictive-Analytics-Technologien können sie schnell herausfinden, ob sie in Sachen Kundenbindung auf dem richtigen Weg sind.

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